特定の担当者しか対応できない業務が社内に存在していませんか。その担当者が休暇を取ったり退職したりすると、業務が停滞してしまう状況は、多くの企業が抱える深刻な課題です。こうした業務の属人化は、企業の成長を阻害するリスク要因となります。
本記事では、業務が属人化している状態を解決するための具体的な方法と、スムーズな引き継ぎを実現するステップを詳しく解説していきます。業務フローの可視化から標準化の進め方、さらには引き継ぎ資料の作成方法まで、実践的なノウハウをお伝えしましょう。
また、属人化解消に役立つツールも紹介します。ナレッジ共有システムや業務自動化ツールを活用することで、より効率的に属人化から脱却できます。記事を読むことで、属人化のリスクを理解し、組織全体で業務を共有できる体制を構築するための道筋が明確になるでしょう。業務の安定性と効率性を両立させる方法を、一緒に見ていきましょう。
業務が属人化している場合の解決方法
業務の属人化は、組織にとって見えないリスクを抱えている状態です。特定の担当者に依存した業務運営では、その人材が不在になった際に業務が停止し、顧客対応の遅延やトラブルの発生につながる恐れがあります。
属人化を解決するには、業務プロセスの透明化と誰もが対応できる仕組みづくりが必要です。単に引き継ぎ資料を作成するだけでなく、業務そのものを見直し、組織全体で共有できる形に整えていく取り組みが求められます。ここからは、属人化を解消するための具体的な方法を見ていきましょう。
業務フローや手順を可視化・標準化する
属人化している業務の多くは、作業手順が担当者の頭の中にしか存在していません。この状態を解決するには、業務フローと作業手順を明確に可視化することが第一歩となります。
可視化の方法としては、フローチャートや業務プロセス図を作成することが効果的です。誰がどのタイミングで何を行うのか、承認プロセスや確認ポイントはどこにあるのかを図式化します。これにより、業務全体の流れが一目で把握できるようになるでしょう。
次に、可視化した業務フローをもとに標準化を進めます。標準化とは、誰が対応しても同じ品質とスピードで業務を遂行できる状態を作ることです。作業手順書やチェックリストを整備し、判断基準や対応方法を明文化しておきましょう。
また、標準化した業務フローは定期的に見直すことが重要です。業務環境の変化に合わせて更新し、常に最新の状態を保ちます。継続的な改善により、より効率的で誰にでも理解しやすい業務フローが構築されていくでしょう。
属人化している業務を整理する
属人化解消に向けて、まず社内のどの業務が属人化しているのかを明確に整理する必要があります。漠然と属人化を認識しているだけでは、効果的な対策を講じることはできません。
業務の整理では、各部門や担当者にヒアリングを行い、特定の個人しか対応できない業務をリストアップします。その際、業務の内容だけでなく、なぜその人しか対応できないのかという理由も併せて記録しましょう。専門知識が必要なのか、システムのアクセス権限の問題なのか、原因を特定することが大切です。
次に、リストアップした業務を優先順位づけします。事業への影響度が大きい業務や、担当者の退職リスクが高い業務から優先的に対処していく方針を立てます。すべての業務を一度に解消しようとすると負担が大きいため、段階的なアプローチが現実的でしょう。
さらに、属人化している業務の中には、そもそも不要な作業や効率化できる部分が含まれていることもあります。整理の過程で業務の必要性自体を見直し、削減や統合の可能性も検討していくことが重要です。
外部パートナーやツールで業務負荷を分散する
属人化している業務の中には、社内リソースだけでは解決が難しいものもあります。そうした場合、外部パートナーへの委託や業務効率化ツールの導入が有効な解決策となるでしょう。
外部パートナーを活用することで、専門的なスキルを持つ人材に業務を任せられます。例えば、経理処理や給与計算といった定型業務を外注すれば、社内の担当者が不在でも業務が滞りません。また、外部の専門家から業務改善のアドバイスを受けられる点もメリットです。
一方、ツールの導入も属人化解消に効果的な手段となります。ワークフローシステムを導入すれば、承認プロセスが自動化され、特定の担当者に依存しない体制が整います。また、RPAツールを活用してデータ入力や転記作業を自動化すれば、人的リソースをより価値の高い業務に振り向けられるでしょう。
外部パートナーとツールを組み合わせて活用することで、業務負荷を分散しながら属人化を解消できます。自社に最適な方法を選択し、継続的に運用していく姿勢が求められます。
属人化から脱却できる引き継ぎステップ
属人化を解消するには、計画的な引き継ぎプロセスが不可欠です。担当者が突然不在になってから慌てて対応するのではなく、事前に体系的な引き継ぎの仕組みを構築しておく必要があります。
効果的な引き継ぎを実現するには、業務の洗い出しから資料整備、そして継続的なフォローまで、段階を踏んだアプローチが重要です。各ステップを丁寧に進めることで、引き継ぎ後も業務品質を維持できる体制が整います。ここからは、属人化から脱却するための具体的な引き継ぎステップを解説していきます。
属人化している業務を洗い出す
引き継ぎの最初のステップは、属人化している業務を徹底的に洗い出すことです。現在の担当者にしか分からない業務や判断基準を明確にしていきます。
洗い出しの方法としては、担当者へのインタビューが基本となります。1日の業務の流れを時系列で説明してもらい、どの作業にどれくらいの時間がかかっているかを記録しましょう。また、月次や年次で発生する定期的な業務も漏れなく確認します。
さらに、イレギュラー対応やトラブル発生時の処理方法も重要な情報です。通常の業務フローからは見えにくい部分ですが、こうした例外的な対応こそが属人化しやすい領域と言えます。過去のトラブル事例を振り返りながら、対処方法を具体的に聞き取りましょう。
業務を洗い出す際は、担当者だけでなく関連部署からも情報を集めることが大切です。複数の視点から業務を確認することで、見落としていた作業や連携ポイントが明らかになります。洗い出しの精度が、その後の引き継ぎの成否を左右するため、時間をかけて丁寧に行いましょう。
引き継ぎ用の資料を整備する
業務の洗い出しが完了したら、次は引き継ぎ用の資料を整備します。口頭での説明だけでは理解が不十分になりやすいため、誰が読んでも理解できる文書を作成することが重要です。
引き継ぎ資料には、業務の目的と全体像から記載します。なぜその業務が必要なのか、どのような流れで進めるのかを説明することで、新しい担当者が業務の意義を理解しやすくなるでしょう。その上で、具体的な作業手順を step by step で記載していきます。
手順を記載する際は、スクリーンショットや図解を積極的に活用しましょう。システムの操作画面や書類のサンプルを掲載することで、視覚的に理解しやすい資料になります。また、注意すべきポイントやよくあるミスについても明記しておくと、トラブルを未然に防げます。
さらに、問い合わせ先やリファレンス情報も資料に含めましょう。分からないことがあった時に誰に聞けばよいのか、参考になる社内規定やマニュアルはどこにあるのかを明示します。こうした情報により、新担当者が自律的に業務を進められる環境が整います。
フォローと改善を繰り返す
引き継ぎ資料を作成して業務を引き継いだ後も、継続的なフォローが欠かせません。実際に業務を始めてみると、資料だけでは理解できない部分や不明点が必ず出てくるためです。
引き継ぎ後の数週間は、新しい担当者と密にコミュニケーションを取る期間として設定しましょう。定期的に面談の機会を設け、困っていることや分からないことを気軽に相談できる環境を作ります。また、最初のうちは作業を一緒に進めながら、実践的なアドバイスを提供することも効果的です。
新担当者からのフィードバックをもとに、引き継ぎ資料を改善していくことも重要です。実際に業務を行った人の視点から見ると、資料の説明が不足している箇所や分かりにくい表現が見つかります。こうした気づきを反映して資料を更新することで、次回の引き継ぎがよりスムーズになるでしょう。
フォローと改善のサイクルを繰り返すことで、業務の標準化が進み、属人化から完全に脱却できる体制が構築されていきます。継続的な取り組みが、組織全体の業務品質向上につながります。
業務が属人化しているときに解決方法となるツール
属人化の解消には、適切なツールの活用が効果的です。ナレッジ共有システムや業務自動化ツールを導入することで、情報の一元管理と業務の標準化を同時に進められます。
ツールを選定する際は、自社の業務内容や組織規模に合ったものを選ぶことが大切です。導入コストだけでなく、使いやすさや拡張性も考慮しましょう。ここでは、属人化解消に役立つ代表的なツールを3つ紹介します。各ツールの特徴を理解して、自社に最適なものを検討してください。
①Zendesk｜社内ナレッジを蓄積して属人化を予防
Zendeskは、社内のナレッジを体系的に蓄積・共有できるプラットフォームです。属人化している業務の知識やノウハウを組織全体で共有することで、特定の担当者に依存しない体制を構築できます。
このツールの特徴は、直感的な操作性と高い検索機能です。誰でも簡単に記事を作成でき、必要な情報をすぐに見つけられる設計になっています。業務手順やトラブルシューティングの方法を記事としてまとめておけば、新しい担当者もスムーズに業務を習得できるでしょう。
また、記事の閲覧数や検索キーワードを分析する機能も備えています。どの情報がよく参照されているか、どんな疑問が多いのかを把握できるため、ナレッジベースの継続的な改善に役立ちます。
さらに、アクセス権限の設定も柔軟に行えます。部署ごとに閲覧できる情報を制限したり、機密性の高い情報は特定のメンバーのみに公開したりすることが可能です。セキュリティを保ちながら、効率的な情報共有を実現できるツールと言えるでしょう。
出典参照：AIを搭載したナレッジベースソフトウェア｜株式会社Zendesk
②Helpfeel｜AI搭載のナレッジツールでマニュアル共有も楽々
Helpfeelは、AI技術を活用したナレッジ共有ツールです。自然言語処理により、ユーザーが質問を入力すると、関連する情報を自動的に提示してくれる仕組みが特徴となっています。
このツールの強みは、検索精度の高さです。キーワードを正確に入力しなくても、質問の意図をAIが理解して適切な回答を表示します。そのため、業務に不慣れな新人でも必要な情報にたどり着きやすく、属人化していた知識へのアクセスが容易になるでしょう。
マニュアルの作成も簡単に行えます。既存の文書をアップロードするだけで、自動的に検索可能な形式に変換されます。大量のマニュアルを整理する手間が省けるため、導入の負担が軽減されます。
また、利用状況の分析機能も充実しています。どの質問が多いか、どの情報が不足しているかをデータで確認できるため、ナレッジベースの改善に活かせます。継続的な運用により、社内の情報共有レベルが向上し、属人化のリスクを大幅に減らせるツールです。
出典参照：プロセスインテリジェンス、AI、プロセスマイニング Celonis｜Celonis株式会社
③UiPath｜RPAによる自動化で属人化から脱却
UiPathは、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用して業務を自動化するツールです。人が行っている定型的な作業をロボットに代行させることで、属人化の根本的な解消につながります。
このツールでは、データ入力や転記、システム間のデータ連携といった反復的な作業を自動化できます。特定の担当者が手作業で行っていた業務をロボット化すれば、その人が不在でも業務が止まることはありません。また、人為的なミスも削減できるため、業務品質の向上も期待できるでしょう。
UiPathの導入には、プログラミングの専門知識は必須ではありません。直感的な操作でロボットを作成できるインターフェースが用意されており、業務担当者自身が自動化を進められる設計になっています。
出典参照：UiPathオートメーションプラットフォーム｜UiPath株式会社
業務が属人化しているときは『CLOUD BUDDY』へご相談ください
業務の属人化は、組織の成長を阻む重大な課題です。しかし、どこから手をつければよいか分からない、社内リソースだけでは対応が難しいという悩みを抱える企業も多いでしょう。
『CLOUD BUDDY』は、業務の属人化解消に向けた包括的なサポートを提供しています。業務の可視化から標準化、引き継ぎ体制の構築まで、豊富な経験をもとに最適なソリューションを提案します。属人化の課題を抱えている企業は、ぜひ『CLOUD BUDDY』にご相談ください。専門チームが貴社の状況に合わせた解決策をご提案します。
まとめ｜業務が属人化している状態は危険！解決方法を考えよう
業務の属人化は、担当者の不在時に業務が停止するリスクだけでなく、組織全体の成長を阻害する要因となります。早急に対策を講じることが重要です。
属人化を解消するには、業務の可視化と標準化、計画的な引き継ぎ、そしてツールの活用が効果的な方法となります。これらの取り組みを段階的に進めることで、誰もが業務を遂行できる体制が整うでしょう。属人化している状態を放置せず、組織全体で情報を共有できる環境づくりに取り組んでいきましょう。
